Coraz częściej odnosimy wrażenie, że social media to potężna siła rządząca ludźmi i nowoczesnym rynkiem. Na własne oczy widzimy przykłady firm zyskujących popularność dzięki skutecznemu marketingowi w mediach społecznościowych, ale też tych, które przez swoje nieodpowiednie działania lub negatywne komentarze klientów straciły dobry wizerunek. Czemu zawdzięczają sukces, co winią za porażkę, a przede wszystkim – po co im Facebook, Twitter czy Instagram? Czytaj dalej, a być może już wkrótce sam zostaniesz social media ninja.
Po co Ci media społecznościowe?
Około połowa mieszkańców Europy to aktywni użytkownicy największych serwisów społecznościowych. Przedsiębiorstwa z każdej branży mogą zatem wykorzystać ten fakt, kreując zasięg, świadomość i wizerunek marki. Duże znaczenie w tym procesie mają dwa aspekty takich portali: możliwość targetowania treści oraz występowanie viral marketingu (marketingu wirusowego). Dzięki pierwszemu działaniu masz wpływ na to, kto zobaczy Twoje wpisy. Trafnie i precyzyjnie określona grupa docelowa znacząco zwiększa szanse na sukces. Zastanów się, kim jest osoba potencjalnie zainteresowana produktem lub usługą, którą oferujesz: ile ma lat, gdzie mieszka, czym się zajmuje, co lubi robić w wolnym czasie? Stwórz wizerunek swojego klienta i pamiętaj o nim, kiedy przygotowujesz materiały do umieszczenia na profilach firmy. Jeśli okażą się one wyjątkowo interesujące, masz szansę wygenerować tzw. marketing wirusowy, polegający na masowym udostępnianiu treści przez użytkowników. Dzięki odpowiednio skonstruowanemu „wirusowi” możesz w kilka chwil, bez wysiłku i kosztów zwiększyć świadomość marki, a także stworzyć lub zmienić sposób, w jaki postrzegane jest przedsiębiorstwo. Pamiętaj jednak, że w momencie opublikowania tracisz możliwość kontroli nad treścią, jej modyfikacjami i pojawiającymi się komentarzami na jej temat. Zawsze staraj się przemyśleć, jakiej reakcji oczekujesz. Wczuj się w rolę potencjalnego klienta i jego oczami spójrz na przygotowany materiał, a przekonasz się, czy osiągniesz zamierzony cel.
Nie tylko reklama
Przeciętny użytkownik Internetu widzi około 2500 reklam dziennie. Większość z nich to treści, które nie są dla niego interesujące, męczą go. Taki natłok komunikatów doprowadził do rozpowszechnienia zjawiska nazywanego „banner blindness” – ślepoty bannerowej. Nauczyliśmy się podświadomie ignorować materiały wyglądające jak reklamy. Nie trafiają już do nas wyraźnie wyróżniające się, krzykliwe przekazy, które nie dostarczają żadnych użytecznych informacji. Ten sam efekt wystąpi także na Twoim profilu w social media, jeśli poświęcisz go w znacznej części reklamowaniu swojego produktu czy usługi. Zamiast tego postaraj się nawiązać kontakt z odwiedzającymi strony firmy, spraw, że będą się identyfikować z marką. Spróbuj stworzyć styl, za którym będą chcieli podążać, a którego istotną częścią będzie element oferty firmy. Wykreuj wizerunek, w który wpleciesz najważniejsze wartości, z którymi chcesz, by Cię kojarzono. Spraw, aby materiały, które publikujesz nie były jedynie nachalnym bannerem, ale wnosiły ciekawą dla internautów treść. W mediach społecznościowych nie skupiaj się na produkcie czy usłudze, ale na ludziach, do których chcesz je skierować. Czy wiesz, czego oczekują i co chcą zobaczyć na Twoim profilu?
Komunikacja kluczem do sukcesu
Social media dają wyjątkową możliwość nawiązania bliskiego kontaktu z klientem. Dostępne na nich komunikatory są coraz częściej wykorzystywane przez użytkowników do wysyłania zapytań do firm. Pozwala to uzyskać szybką odpowiedź bez konieczności wysyłania maili, które często giną w zapełnionych skrzynkach odbiorczych. Wykorzystaj tę szansę na wykreowanie wizerunku firmy dbającej o potrzeby i interesy konsumentów, gotowej do pomocy, wiarygodnej i zaufanej. Budowanie indywidualnej relacji sprawi, że zadowolony kupujący, który błyskawicznie otrzymał pożądane informacje stanie się Twoim „małym” ambasadorem. Prawdopodobnie poleci Cię swoim znajomym, a sam zostanie lojalnym klientem, który chętnie wróci na Twoją stronę internetową, bloga czy profil w mediach społecznościowych. Upewnij się zatem, że regularnie i często sprawdzasz przychodzące wiadomości, a także czytasz komentarze wszędzie tam, gdzie obecna jest prowadzona przez Ciebie firma. Pamiętaj, że portale takie, jak Facebook czy Twitter są bardzo opiniotwórcze. Jeden negatywny, odpowiednio nagłośniony przez użytkowników wpis na temat przedsiębiorstwa może skutecznie zniszczyć kreowany z wysiłkiem wizerunek. Odpowiednia reakcja ze strony administratora profilu zatrze jednak zły obraz, a dodatkowo sprawi, że będzie on postrzegany jako wyróżniający się dbałością o interesy klientów.
Zastanów się, zanim opublikujesz
Niedawny przykład producenta jednego z popularnych napojów energetycznych pokazuje, jak wiele może kosztować nieprzemyślana reklama. Prowadząc konto na portalu społecznościowym musisz brać pod uwagę ryzyko, z jakim wiąże się publikacja treści w takim miejscu. W momencie udostępnienia, tracisz jakąkolwiek kontrolę nad stworzonym materiałem. Licz się z tym, że może być komentowany, udostępniany i modyfikowany. Trafnie skonstruowany, w kilka minut obiegnie całą kulę ziemską, tak, jak wiosenna reklama Reserved, w której młoda Amerykanka szukała Wojtka, poznanego na koncercie w Polsce. Efekt wirusa został osiągnięty błyskawicznie – wideo zostało wyświetlone ponad 1,5 miliona razy. Popularna sieciówka spotkała się jednak z falą krytyki w momencie ujawnienia, że cała akcja to jedynie najnowsza kampania reklamowa. Użytkownicy często zwracali uwagę na to, że poczuli się wykorzystani ze względu na bezinteresowną chęć pomocy. Czy dobry komunikat powinien zatem unikać poruszania uczuć oglądających? Absolutnie nie! Doskonałym przykładem może być obsypana nagrodami świąteczna reklama Allegro, która poruszyła miliony ludzi na całym świecie. Obejrzano ją ponad 14 milionów razy. Jaki wniosek płynie z powyższych przykładów? Każdy komunikat, który publikujesz, powinieneś kilkukrotnie przemyśleć. Jakie emocje może wywołać? Czy nie odnosi się w negatywny sposób do wartości cenionych w społeczeństwie? Czy nie jest krzywdzący dla żadnej grupy ludzi? Czy porusza, skłania do przemyśleń, jest interesujący? Porównaj efekt tych rozważań z celem, który chcesz osiągnąć za pomocą udostępnianej treści.
Dobry komunikat to przemyślany komunikat
Obecność firmy w social media coraz częściej jest postrzegane jako kwestia kluczowa w marketingu. Pozwala dotrzeć do określonej grupy odbiorców i wykreować zamierzony wizerunek. Skuteczne przeprowadzenie takich działań wymaga jednak planowania i jasnego sprecyzowania celu. Jeśli chcesz podjąć to wyzwanie, odpowiedz sobie na kilka pytań:
• Kim są Twoi potencjalni klienci i jakie są ich oczekiwania?
• Z jakimi wartościami chcesz, by kojarzono Twoją firmę?
• W jaki styl wpisuje się Twój produkt lub usługa?
• Jakie emocje chcesz wywołać?
Spraw, by kampania była spójna zarówno w kwestii grafiki, treści jak i grupy docelowej. Szukaj sposobu na jasne przedstawienie najważniejszych cech, charakteryzujących markę. Nawiązuj bezpośrednią relację z użytkownikami. Pamiętaj, by reklama wplatana w publikowane treści nie była nachalna, a przede wszystkim, spójrz na przygotowane materiały oczami klienta.
O autorze Karolina Kłosowska
Karolina Kłosowska jest Business Consultantem w firmie ConQuest Consulting. Zajmuje się między innymi doradztwem strategicznym, dzięki czemu stale rozwija umiejętności zdobyte podczas studiów w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie. Interesuje się również bankowością inwestycyjną oraz inwestowaniem na giełdzie. Prywatnie miłośniczka żeglarstwa.