Dział wsparcia klienta jest w większości przypadków twarzą firmy. Stanowiąc niejednokrotnie jedyną formę kontaktu między Tobą a Twoim klientem, wpływa bezpośrednio na jego zadowolenie, ocenę Twojej marki, a także na sukces sprzedaży oraz, w dłuższej perspektywie, na powodzenie całego projektu. To tylko niektóre argumenty przemawiające za tym, że warto zainwestować w rozwój obsługi klienta i zaprezentować swoją markę z jak najlepszej strony już od pierwszych chwil bezpośredniego kontaktu.
Wiele badań dotyczących zachowań konsumenckich oraz wierności marce wskazuje niesatysfakcjonujące doświadczenie z obsługą klienta jako jedną z głównych przyczyn zmiany preferowanej marki. Warto więc zadbać o to, aby doświadczenia klientów Twojej firmy były pozytywne.
1. Stwórz zespół
…który z powodzeniem zaprezentuje Twoją markę, stawi czoła ewentualnym trudnym sytuacjom oraz wykaże się indywidualnym podejściem do każdego klienta. Postępująca automatyzacja obsługi klienta może wydawać się kuszącym rozwiązaniem, ale nawet najbardziej zaawansowane systemy oraz realistyczne boty nie zastąpią klientowi kontaktu z żywym człowiekiem, który, wyposażony w charyzmę oraz umiejętność przyjęcia perspektywy kontrahenta, zapewni obsługę na oczekiwanym i satysfakcjonującym poziomie. Warto jednak wykorzystać wspomnianą automatyzację aby poprawić wydajność teamu; najlepszym rozwiązaniem jest więc odnalezienie złotego środka.
2. Pozwól się z Tobą skontaktować.
Udostępnij klientowi kilka zróżnicowanych form kontaktu. Im łatwiej klientowi będzie do Ciebie dotrzeć, tym większe szanse na to, że zatrzymasz go przy sobie. Według badania przeprowadzonego w 2012 roku przez Verint Systems Inc wśród ponad 7000 osób z 6 krajów, 77% klientów jest zirytowanych długim czasem oczekiwania na kontakt z konsultantem. Zastanów się w jaki sposób możesz zaoszczędzić Twoim klientom tej niedogodności. Być może rozwiązaniem będzie dodanie na Twojej stronie okienka czatu, jako wygodnej alternatywy dla kontaktu mailowego i telefonicznego?
David Parcell (Dyrektor Zarządzający firmy Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz Członek jej Zarządu): Długie oczekiwanie na obsługę oraz pomyłki związane z procedurami irytują klientów. (…) Ze względu na trudne warunki ekonomiczne na wielu rynkach, zachęcamy przedsiębiorstwa do priorytetowego traktowania obsługi, aby zwiększyć lojalność klientów.
3. Wykorzystaj potencjał mediów społecznościowych.
Rozwój Facebooka, Twittera czy Instagrama na pewno nie uszedł Twojej uwadze. Serwisy te nie służą już tylko do podtrzymywania kontaktów społecznych, ale też dzielenia się opiniami czy poszukiwania produktów i usług. Użyj tych kanałów do informowania aktualnych klientów o nowościach, zbierania i dzielenia się ich opiniami o Twoim produkcie lub usłudze oraz pozyskiwania nowych kontrahentów.
4. Twórz historię kontaktu.
Zadbaj o to, aby osoba kontaktująca się w danym momencie z klientem miała dostęp do archiwum wszystkich rozmów, które zostały z nim przeprowadzone, a negocjacje, niezależnie od osoby kontaktującej się z klientem, miały formę jednolitą i ciągłą. Zaopatrz Twoją firmę w dobry system CRM, dzięki któremu stworzysz przejrzysty profil klienta, sprawdzisz treść maili, podsumowanie rozmów telefonicznych czy też chatów, a najważniejsze szczegóły umieścisz w tekstowej notatce. W ten sposób każdy członek zespołu będzie mógł kontynuować rozmowę tam, gdzie skończyła ją poprzednia osoba.
O autorze Maria Seta
Absolwentka ISIiI Uniwersytetu Warszawskiego, kontynuuje kształcenie w zakresie psychologii ekonomicznej na WP UW. Wprowadziła rozwiązania Fakturownia.pl na rynek hiszpański. Zafascynowana marketingiem oraz zachowaniami konsumenckimi. Prywatnie trener tańca i blogerka ślubna, twórca największej w Polsce grupy dla panien młodych na Facebooku.