Każdą dobrze prosperującą firmę można porównać do zdrowego ludzkiego organizmu. Jego umysłem są osoby należące do zarządu, a sercem zwykli pracownicy, bez których firma nie byłaby w stanie funkcjonować. Używając tego porównania, klienta przedstawiłbym jako swoisty pokarm, który tak samo jak człowiekowi dostarcza niezbędnej do funkcjonowania energii, firmie pozwala zaistnieć na rynku oraz rozwijać się. Idąc tym tokiem rozumowania możemy dojść do wniosku, że jedną z najważniejszych aktywności każdego przedsiębiorstwa jest rozmowa z klientem. Od tego w jaki sposób ją prowadzimy i czy stosujemy w niej podstawowe zasady biznesowego savoir-vivre zależy czy dana osoba skorzysta z naszych usług po raz kolejny i będzie w pozytywny sposób wypowiadała się o nas pośród innych potencjalnych klientów.
Czy i jakie błędy popełniasz?
Jeżeli Twoja firma ma problemy ze zdobyciem stałych klientów to powinieneś zadać sobie powyższe pytanie. Istnieje wiele powodów, które mogą mieć wpływ na taki stan rzeczy, m.in. zły marketing oraz niezadowolenie klienta z jakości świadczonych usług. Jednak wysoce prawdopodobne jest również, że fakt ten spowodowany jest brakiem umiejętności poprawnej komunikacji z osobą korzystającą z naszej oferty i nieprzestrzeganiem biznesowego savoir-vivre. Głównymi błędami popełnianymi podczas rozmowy z odbiorcą naszych produktów są:
• Zbyt szybkie i niewyraźne wypowiadanie się – takie zachowanie może spowodować, że będziemy brzmieć na zestresowanych, chcących zakończyć spotkanie jak najszybciej,
• Brak konkretów, ograniczanie wypowiedzi do ogólnych stwierdzeń – jeśli podczas prezentacji nie opowiemy o szczegółach naszej oferty to prawdopodobieństwo zainteresowania nią znacznie maleje, ponieważ nasz produkt może zostać odebrany jako niewyróżniający się na tle konkurencji,
• Komplikowanie przekazu – nie powinniśmy podawać także zbyt wielu szczegółów, istotne jest skupienie się na rzeczach, które są w stanie najlepiej przekonać do zakupu produktu, bądź skorzystania z naszych usług,
• Nieprzygotowanie – jest to błąd kardynalny, na który pod żadnym pozorem nie można sobie pozwolić, powoduje, że firma jest odbierana jako nieprofesjonalna i niegodna uwagi,
• Wywieranie presji, naciskanie na rozmówce – powoduje, że osoba, która nas słucha może poczuć się osaczona i wręcz zmuszana do dokonania transakcji,
• Przerywanie wypowiedzi klienta – takie zachowanie może wywołać irytację oraz niechęć do ponownego spotkania,
• Prowadzenie monologu – z całą pewnością dialog sprzedażowy nie polega tylko na prezentacji produktu, istotnym jego aspektem jest również wejście w interakcję i nawiązanie swobodnej relacji z klientem,
• Obrona produktu za wszelką cenę – taka postawa może zamienić próbę sprzedaży w konflikt z klientem oraz niezwykle skutecznie zniechęcić do współpracy aktualnie i w przyszłości,
• Odbieranie telefonów podczas spotkania – pokazuje brak szacunku do rozmówcy.
Dlaczego unikanie tych błędów jest tak bardzo istotne?
Najbardziej oczywistym powodem jest zapewnienie firmie stabilnej przyszłości oraz ciągłego rozwoju. Nieprzestrzeganie wyżej wymienionych zasad może spowodować poważne konsekwencje. Łatwo jest więc dojść do wniosku, że wystrzeganie się popełniania tego rodzaju błędów powinno być priorytetem zarządu i działu sprzedaży każdego podmiotu gospodarczego. Należy także pamiętać, że to jak traktujemy naszych klientów wpływa na reputację firmy na zewnątrz. Wykreowanie pozytywnego wizerunku jest trudnym i złożonym zadaniem lecz trud włożony w ten proces może zostać łatwo zmarnowany poprzez brak szacunku i troski o każdego interesanta i osobę związaną z firmą. Człowiek, który zostanie przez nas źle potraktowany może w środowisku naszych potencjalnych klientów wypowiadać się o naszych działaniach i ofercie w silnie nieprzychylny sposób. Taka sytuacja z dużym prawdopodobieństwem będzie miała negatywny wpływ na rozwój prowadzonej przez nas firmy.
Jak więc rozmawiać z klientem?
Efektywna rozmowa z klientem w dzisiejszych czasach urosła do rangi sztuki. W dobie silnej konkurencji rozwijanie tej umiejętności stało się kluczem do sukcesu wielu firm. Pracownicy zajmujący się tą częścią funkcjonowania przedsiębiorstwa często muszą zdobywać doświadczenie przez wiele lat, aby mogli uznać się za eksperta w tej dziedzinie.
Poznaliśmy już najczęstsze błędy, teraz czas na kilka przydatnych i prostych rad, które pomogą Ci ułatwić komunikację z konsumentami i być może zainteresują tym niezwykle istotnym tematem. Podczas rozmowy z klientem powinniśmy:
• Wywołać dobre pierwsze wrażenie – z pewnością nie jest tajemnicą fakt jak wielki wpływ ma to na kontakty międzyludzkie i biznesowe, od pierwszej chwili musimy wzbudzać w potencjalnym kontrahencie pozytywne emocje i pokazać mu, że jesteśmy profesjonalistami,
• Nawiązać swobodną relację – pomoże nam ona w zdobyciu zaufania klienta, przekonaniu go, że poprzez świadczenie usług chcemy zaspokoić jego potrzeby. Musi on uwierzyć, że jego dobro jest dla nas najważniejsze. Pozytywne odczucia u klienta możemy wywołać uśmiechem, odpowiednim ubiorem, przyjaznym i swobodnym, a zarazem profesjonalnym zachowaniem,
• Dostosować słownictwo, tonu głosu pod konkretną osobę – jeśli wiemy, że nasz rozmówca posiada specjalistyczną wiedzę powinniśmy dostosować się do jego poziomu i używać odpowiednich zwrotów, pojęć, natomiast w przeciwnej sytuacji używać ich z mniejszą częstotliwością, aby go nie wystraszyć,
• Nie odpowiadać na pytania „tak” lub „nie” – powinniśmy rozwijać nasze odpowiedzi oraz zadawać do nich pytania, które pozwolą nam lepiej poznać oczekiwania i preferencje rozmówcy, oraz pomogą w przygotowaniu spersonalizowanej oferty,
• Unikać słów o negatywnym brzmieniu, takich jak: „wada”, „problem”, „usterka” – dzięki temu nasza usługa/produkt nie będą postrzegane jako coś wadliwego, niedoskonałego,
• W przemyślany sposób przedstawiać ofertę – powinniśmy dokładnie przemyśleć co chcemy klientowi przekazać i w jaki sposób, tak jak wcześniej wspomniałem nasza prezentacja nie może być ani zbyt skomplikowana i nudna, ani zbyt mało informacyjna i niewystarczająco przekonująca.
Zadbaj o swoją wiedzę i zwiększ sprzedaż!
Każda osoba pracująca w biznesie w końcu zdaje sobie sprawę jak ważną i nieodłączną jego częścią są klienci. Pisząc ten artykuł przyświecał mi cel przybliżenia tego tematu i uświadomienia, że jeśli nie czujesz się pewny w prowadzeniu rozmowy z nimi powinieneś zatroszczyć się o ten aspekt swojego obycia biznesowego. Aktualnie na rynku istnieje wiele kursów dla pracowników zajmujących się sprzedażą, z których warto skorzystać. Innym sposobem na pogłębienie wiedzy w tym obszarze są książki, od których aż uginają się półki w księgarniach zajmujących się tematyką szeroko pojętego biznesu. Łatwo dostępna wiedza w tym zakresie sprawia, że Twój sukces w rozmowach z klientem zależy tylko od Ciebie!