11 proc. wizyt w sklepach nie spełnia oczekiwań klientów – wynika z badania przeprowadzonego przez CXstream. Niezadowolenie najczęściej powodują: słaba obsługa (15 proc.), wysokie ceny (10 proc.), brak odpowiedniego produktu (9 proc.) oraz duże kolejki (8 proc.).
Z kolei dobre doświadczenie wizyty w sklepie powstaje, gdy klienci postrzegają wybór produktowy jako duży (38 proc.), obsługa jest kompetentna i miła (28 proc.), a ceny odpowiednie (18 proc). Co ciekawe, w przypadku sklepów RTV / AGD najwyższe miejsce na podium zajmuje obsługa (40 proc.), wyprzedzając duży wybór (31 proc.) oraz jakość doradztwa (18 proc.).
Poszczególne kategorie sklepów znacznie różnią się pod kątem oceny zadowolenia z wizyty. Najlepsze doświadczenia budują marki drogeryjne oraz perfumeryjne (średnia 8,86 na skali 1-10), obuwnicze (8,71), dziecięce i księgarnie (po 8,5). Na drugim biegunie znalazły się sklepy z artykułami spożywczymi (7,63), RTV/AGD (7,96) oraz wyposażeniem wnętrz (8,06).
Aż 57% klientów ma poczucie, że ostatnia ich wizyta w sklepie mogła być w jakimś obszarze lepsza. Najczęściej zgłaszane uwagi dotyczą dostępności pracowników (23 proc. niezadowolonych klientów), czasu oczekiwania w kolejce do kasy (18 proc.), pomocy pracownika w dokonaniu wyboru (19 proc. niezadowolonych) oraz stosunku postrzeganej jakości produktów do ich ceny (16 proc.).
Z naszych doświadczeń wynika, że nie wszystkie aspekty wizyty w sklepie wpływają w tym samym stopniu na zadowolenie klienta – mówi Tomasz Rakowski, dyrektor zarządzający CXstream. – Sam klient też nie jest często w stanie rzetelnie oszacować wagi elementów, które składają się na „dobrą” lub „słabą” wizytę. W oparciu o zaawansowane analizy statystyczne sprawdziliśmy więc, co tak naprawdę ma największe przełożenie na satysfakcję oraz w jaki sposób na nią wpływa.
Okazało się, że za satysfakcję z wizyty w sklepie odpowiadają głównie cztery obszary: dostępność produktów, postrzegany stosunek jakości do ceny, porządek w sklepie oraz uprzejmość pracowników. Pierwsze trzy mają charakter w dużej mierze higieniczny: niezaspokojenie tych potrzeb zwiększa ryzyko niezadowolenia klienta, ale z drugiej strony można wskazać moment, w którym dalsza praca nad ich poprawą nie przyniesie zbyt wielkich efektów. Z kolei z uprzejmością pracowników jest zupełnie inaczej. Klienci są w stanie przeboleć oschłe traktowanie, skupiając się jednak na tym aspekcie, firmy są w stanie zbudować „efekt wow!”, który w przyszłości przełoży się na większą lojalność oraz share of wallet.
Zauważenie, przywitanie i pożegnanie klienta to elementy, które weszły już do standardów większości sklepów, ale to tylko podstawa, od której firmy dbające o poziom obsługi zaczynają – spostrzega Alicja Kulawik, Training Coordinator w Triumph International Polska – Pracownik zostanie odebrany jako uprzejmy wychodząc z inicjatywą, prezentując otwartą pozycję ciała, uśmiechając się, czy też parafrazując wypowiedzi klienta. Klienci docenią również spersonalizowanie obsługi poprzez skupienie się na ich potrzebach – zadawanie pytań otwartych i przedstawianie konkretnych korzyści płynących z nabycia produktu ma tu niebagatelne znaczenie.
Badanie zostało przeprowadzone w listopadzie 2017 na ogólnopolskie próbie 500 osób dorosłych, które zadeklarowały regularne odwiedzanie sklepów sieciowych oraz w tygodniu poprzedzającym badanie odwiedziły taki sklep. Zastosowano technikę CAWI (computer assisted web interview).
Informacja prasowa
