Pozyskiwanie nowych klientów jest z reguły znacznie droższe niż współpraca ze stałymi kontrahentami. Dlatego tak ważne jest, aby przedsiębiorcy poświęcali czas na sprawdzanie, czy ich oferta spełnia oczekiwania odbiorców. Bardziej sprawdzi się tutaj aktywna postawa i bieżące naprawianie błędów, niż czekanie, aż nieprzychylne opinie na temat produktu pojawią się chociażby w internecie. Złe oceny pociągają za sobą konieczność przeznaczenia ogromnych nakładów finansowych na marketing, którego celem staje się odbudowanie zaufania konsumentów. Aby tego uniknąć przedsiębiorstwa na bieżąco korzystają z badań kondycji marki. Pomaga w tym narzędzie znane jako Net Promoter Score (NPS). Badanie to ma na celu dostarczenie informacji na temat satysfakcji nabywców. Polega ono na zadaniu prostego pytania: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.”
Założenia NPS
NPS dzieli kontrahentów na przeciwników marki, czyli osoby które zaznaczyły ocenę w skali od 0 do 6. Obojętnych, czyli konsumentów, którzy wskazali 7 i 8 oraz promotorów wybierających 9 i 10. Ci ostatni są najbardziej lojalnymi odbiorcami, którzy zazwyczaj realizują ponowny zakup danej usługi lub produktu.
Dlaczego NPS jest tak popularny?
Ogromną zaletą tego badania jest jego prostota. Za pomocą jednego pytania, firma wyciąga wnioski na temat lojalności klientów. Ważna jest również szybkość uzyskania informacji, dzięki czemu ankieter nie musi angażować użytkownika zadając mu serii pytań, które mogą wprowadzać w zakłopotanie i poczucie bycia przesłuchiwanym. Według badań przeprowadzonych przez Frederick F. Reichheld wynik NPS bezpośrednio przekłada się na sprzedaż . Między innymi dlatego też analiza ta jest niezwykle popularna na świecie i korzystają z niej największe marki.
Jak mierzyć NPS?
Wynik badania NPS jest wyrażony procentowo w skali od – 100 do + 100. Dodatni Net Promoter Score jest uznawany za dobry wynik, a przekraczający 50 punktów procentowych za doskonały . Dla przykładu w firmie Amazon wynosi on 69%, a w Apple, aż 72%. Zakładając, że w badaniu wzięło udział 100 osób z czego 40 jest przeciwnikami, 15 obojętnych i 45 promotorów to współczynnik NPS wynosi 5%. Do obliczenia wyniku służy następujący wzór:
Otrzymany rezultat pozwoli Twojej marce określić aktualny poziom lojalności i satysfakcji klientów oraz wyznaczyć cele, które finalnie pomogą osiągać większe zyski.
O autorze Patryk Grygiel
Absolwent Zarządzania w Wyższej Szkole Handlowej we Wrocławiu. Specjalista z wieloletnim doświadczeniem we współpracy z klientami biznesowymi. Jest odpowiedzialny za pozyskiwanie i rozwijanie sprzedaży oraz prowadzenie negocjacji handlowych. Na obecnym stanowisku pracy otrzymał nagrodę za największą ilość pozyskanych klientów w 2017 roku. W przeszłości tworzył i zarządzał zespołem handlowym.