Stuart Henderson powiedział kiedyś, że „prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Nikt, poza nami nie wie, co robimy”. Niektórzy wierzą, że dobry produkt obroni się sam. Niestety, tak było może 20 lat temu, kiedy na rynku brakowało produktów, a słowo marketing nie było nikomu potrzebne. Wystarczyło po prostu być, a klienci pojawiali się sami. W czasach narastającej konkurencji i rozwiniętej technologii, nawet najbardziej praktyczne i skuteczne produkty wymagają marketingu. Nie chcemy mówić o typowej reklamie, która przede wszystkim wymaga nakładów finansowych, a po drugie, musi być niesamowicie kreatywna, żeby wyróżniła się w gąszczu zalewających nas informacji. Szacuje się, że każdego dnia przetwarzamy od 5 do kilkudziesięciu tysięcy komunikatów reklamowych. Są to spoty telewizyjne, reklamy radiowe, prasowe, banery w internecie, billboardy, ulotki, displaye w komunikacji miejskiej. Tego rodzaju komunikacja wymaga zaplanowanej strategii, doświadczenia lub skorzystania z usług zewnętrznych, wyspecjalizowanych firm. Jak jednak promować i sprzedawać startup, który ledwo znajduje środki na bieżące finansowanie, a co dopiero wygórowane strategie? Czy są sposoby na skuteczną reklamę firmy i sprzedaż produktu przy ograniczonym budżecie?
Ambasadorzy marki
Wyobraź sobie sytuację, gdy cały sztab marketingowców pracuje na Twoją firmę zupełnie za darmo. Niemożliwe? A jednak! Takimi samozwańczymi ambasadorami Twojej marki mogą stać się sami pierwsi klienci. Pytanie, jak ich do tego nakłonić.
Jak promować firmę za darmo?
Klienci mogą promować Twoją firmę na kilka różnych sposobów. Najprostszym jest korzystanie z Twojej oferty i eksponowanie elementów wizualnych Twojej marki. Znajduje to swoje zastosowanie zwłaszcza w branży modowej. Bo przecież (chyba) każdy z nas codziennie coś na siebie zakłada 😉 To właśnie dlatego marki odzieżowe koncentrują się na projektowaniu dających się zapamiętać elementów wizualnych i przykładają wagę do ich widoczności nie tylko na ciuchach, ale również torbach na zakupy czy akcesoriach.
Idealnym ambasadorem Twojej marki jest klient, który po dokonaniu zakupu, opowiada o tym znajomym – chwali Twój produkt, sposób obsługi, wartości dodane i w ten sposób szerzy dobrą opinię o Twojej firmie. Jest to przykład marketingu szeptanego (ang. word of mouth). Badania „Global Trust in Advertising” z września 2015 r. przeprowadzone przez firmę Nielsen N.V. wykazały, że 83% z nas ufa rekomendacjom ludzi, których zna – rodzinie, znajomym. Co ciekawe, wiara w opinie bliskich znacznie przewyższa zaufanie do wszystkich form reklamy tradycyjnej i internetowej. Dla porównania w spoty reklamowe w TV wierzy 63% ankietowanych, w informacje na firmowych stronach WWW – 70%, e-mail marketing 56%, a w płatną reklamę w social media – 46%. Pokazuje to, że w czasach szumu informacyjnego to właśnie rekomendacje stają się najsilniejszym bodźcem zewnętrznym skłaniającym nas do zakupu.
Świetnym miejscem do rekomendacji są social media. Pod warunkiem, że zaskoczysz klientów „czymś ekstra”, może opowiedzą o Tobie garstce najbliższych znajomych i rodzinie. Ale stajemy się społeczeństwem, które coraz chętniej dzieli się swoimi przeżyciami w sieci, dlatego prawdopodobne jest, że zadowolony klient zechce wystawić opinię, udostępnić Twój profil, post, konkurs lub przynajmniej podjąć dyskusję pod Twoim wpisem. Dzięki temu dotrzesz z nim do znacznie szerszej publiczności. Pamiętaj, aby monitorować social media i sprawnie reagować na polecenia, a nawet nagradzać swoich ambasadorów. W ten sposób Twoja odpowiedź może dotrzeć do kolejnych potencjalnych klientów.
Social media to nie jedyne miejsce, w którym internauci wyrażają opinie online. Pojawiają się one w komentarzach pod artykułami, forach tematycznych, blogach itd. Ze wspomnianego wyżej badania wynika, że 66% ankietowanych sugeruje się rekomendacjami zamieszczonymi w sieci. Podczas gdy, większość internautów chętniej dzieli się negatywnymi opiniami, Twoi lojalni ambasadorzy mogą okazać się osobami broniącymi Twojej reputacji w sieci.
Jak zmienić klientów w ambasadorów marki?
Wszystko brzmi pięknie, ale w rzeczywistości nakłonienie klientów do mówienia o Twojej firmie może okazać się niełatwym zadaniem. Wszystko sprowadza się tutaj do pojęcia tzw. customer experience, a więc dostarczenia klientom takich wrażeń podczas zakupów czy użytkowania produktu, które skłonią ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami.
– Stwórz USP (ang. unique selling proposition), czyli unikatową propozycję sprzedaży i bądź konsekwentny. Jest to absolutna podstawa Twojego przekazu marketingowego. USP to element wyróżniający Cię od konkurencji i eksponowany w Twojej komunikacji marketingowej, który docelowo stać się ma argumentem na wybranie właśnie Twojej oferty. Wyobraź sobie sytuację, w której Twój klient widzi w sieci komunikat „Dostarczamy produkt o wybranej przez Ciebie godzinie”. Jeżeli potwierdziłeś skuteczność tego hasła dowożąc mu swój produkt, a on siedzi właśnie w pokoju ze swoimi znajomymi, być może właśnie wszyscy usłyszeli rekomendacje Twoich usług. Świetnym przykładem USP jest komunikat „One for One” firmy obuwniczej TOMS, która za każdą kupioną przez klienta parę butów, obdarowuje parą obuwia potrzebujące dzieci. Hmm…czy właśnie stałam się ambasadorem tej marki?
– Spraw, aby Twoja oferta była warta opowieści – w materiałach reklamowych, na stronie internetowej czy mailingu pewnie powołujesz się na hasła w stylu „najlepsza oferta”, „sprawna obsługa”, ale czy te slogany rzeczywiście niosą ze sobą wartość dla klienta? Postaw się na chwilę w jego roli i pomyśl, co może sprawić, że zechce się dzielić wrażeniami z zakupów w Twoim sklepie lub aplikacji? Nie muszą to być wygórowane powody – możesz np. zastosować unikatowe opakowania, dorzucać kody rabatowe lub gratisy. Przykłady świetnych rozwiązań na opakowania produktów znajdziesz na Creative Bloq.
– Opowiedz swoją historię – uwielbiamy słuchać historii, a naukowcy udowodnili, że świetnie działają one na nasz mózg. Również doświadczenie pokazało, że historie sprzedają, a storytelling stał się podstawą współczesnego marketingu. Zauważyliście, ile reklam opartych jest obecnie na przekazywaniu opowieści? Spójrzcie chociażby na te przykładowe spoty telewizyjne.
Burberry wzięło sobie do serca filozofię storytellingu i stworzyło reklamę w formie trailera, który opowiada o życiu założyciela marki, Thomasa Burberry’ego. Na ekranie pojawiły się takie gwiazdy jak Domhnall Gleeson czy Sienna Miller, a za kamerą stanął Asif Kapadia, zdobywca Oscara za film „Amy”. Aż szkoda, że nie powstanie pełnometrażowy film. Zobaczcie sami.
Historie sprzedawały jeszcze zanim pojawiła się reklama i telewizja. Obwoźni kupcy przybywający do odległych miasteczek opowiadali o lokalnie wyrabianych produktach, nieznanych nikomu owocach czy przyprawach. Im więcej mówili, tym więcej sprzedawali. Widać to nawet dzisiaj spacerując po lokalnych targach europejskich miast. Czy ktokolwiek z Was opuścił taki market bez kupienia chociażby jednego owocu?
Zakładam, że Twoja firma powstała z pasji – do przedsiębiorczości lub branży, w której działasz. Nie bój się opowiadać swojej historii klientom, a wręcz naucz się zarażać ich swoją pasją. W ten sposób nie tylko zwiększasz swoje szanse na powtórzenie przez nich tej opowieści, ale zyskujesz kontrolę nad tym, co mówią znajomym o Twojej firmie. Genialne, prawda?
– Zadbaj o profesjonalną obsługę klienta – nawet najlepsze USP, najbardziej wzruszająca historia, najwyższej jakości produkt i najpiękniejsza strona internetowa na świecie nie zapewni Ci pozytywnych rekomendacji, jeżeli klient zostanie źle potraktowany przez Twoich sprzedawców. Upewnij się, że wszyscy pracownicy znają Twoją politykę obsługi klienta a kontakt z nimi jest maksymalnie uproszczony (np. czat na stronie, kalendarz, widoczny numer telefonu, szybko reagujący w social media community manager). Co więcej, jako założyciel startupu sam również powinieneś rozmawiać ze swoimi klientami. Nikt tak dobrze nie opowiada o produkcie, jak osoba, która go stworzyła. Poświęć chwilę w tygodniu na rozmowę z klientami. Możesz wesprzeć dział sprzedaży telefonicznej lub na kilka godzin przejąć obsługę czatu na stronie WWW.
– Stwórz program polecający – oczywiście możesz liczyć na to, że klienci będą dobrowolnie dzielić się wrażeniami na temat Twojej firmy, ale nie zaszkodzi zachęcić ich do tego zaplanowanym programem nagradzającym marketing szeptany. Jednym z lepszych przykładów tzw. referral programs jest system polecający wprowadzony przez Dropbox. Użytkownicy tej platformy i aplikacji do przechowywania danych w chmurze otrzymują dodatkowe 500MB wolnego miejsca w zamian za skuteczne polecenie usługi znajomemu. Tyle samo zyskują osoby, które rejestrują się przy użyciu linku rekomendacyjnego. Ale to nie koniec. Użytkownicy otrzymują nagrody również za udostępnienie informacji o Dropbox w social media oraz wykonanie szeregu zadań, które pozwalają zrozumieć funkcjonalności platformy. Drew Houston, Co-founder & CEO Dropbox Inc. przyznał, że aż 60% nowych użytkowników pochodzi właśnie z programu rekomendacyjnego. Ponadto, za jego pośrednictwem udało się wykreować potrzebę posiadania serwera w chmurze u osób, które nawet nie zdawały sobie sprawy z istnienia tego rodzaju rozwiązań. O innych przykładach growth hackingu pisaliśmy jakiś czas temu.
– Nie bój się prosić – niektórzy z Twoich klientów być może chętnie podzieliliby się doświadczeniami związanymi z Twoją firmą lub produktem, ale nie robią tego bo nie wiedzą, że to dla Ciebie ważne. Oczywiście pamiętaj, żeby prosić o polecenie w sposób delikatny i nienachalny. Po transakcji możesz poprosić klienta osobiście lub wysłać mu maila o treści sugerującej podzielenie się informacją o Twojej firmie jeżeli produkt lub sposób obsługi przypadł mu do gustu. W wiadomości e-mail możesz dodatkowo dołączyć linki do szybkiego udostępnienia Twojego profilu w social media i ułatwić klientom zarekomendowanie Twojej firmy.
Podobał Wam się artykuł? Będzie nam miło jeżeli udostępnicie go w social media lub opowiecie o portalu swoim znajomym ?