W biznesie, tak jak w życiu, nie zawsze wszystko układa się po naszej myśli. Chociaż starasz się prowadzić swoją firmę najlepiej jak potrafisz, to nigdy nie będzie tak, że sprostasz idealnie wymogom i potrzebom wszystkich swoich Klientów. Oni mają swoje zdanie, swój sposób patrzenia na ofertę i indywidualne, czasami niestety niemożliwe do zrealizowania, wymagania. Niejednokrotnie również w Twojej firmie mają miejsce awarie, niespodziewane zdarzenia czy pomyłki, które niekorzystnie wpływają na świadczone przez Ciebie usługi lub pogarszają wartość oferowanego przez Ciebie produktu. To skutkuje niezadowoleniem Klientów, które nieraz artykułują Tobie lub Twoim współpracownikom w rozmowie telefonicznej.
Do takich sytuacji warto się przygotować i posiadać zarówno merytoryczne argumenty, jak i sprawdzone procedury zachowania w określonych przypadkach. Poniżej przedstawię Tobie kilka wskazówek dotyczących tego, co robić i co mówić gdy zadzwoni do Ciebie nieprzyjaźnie nastawiony rozmówca. Mam nadzieję, że dzięki ich znajomości zwiększą się Twoje szanse na to, aby nawet bardzo zdenerwowanego Klienta ułagodzić, aby następnie prowadzić już spokojną, rzeczową dyskusję, której zwieńczeniem będzie określona propozycja lub przekonanie go do Twoich racji.
Przywitaj się przyjaźnie z Klientem
Sfrustrowanego dzwoniącego można choć trochę uspokoić…uprzejmością. Być może gdy usłyszy przyjemny głos w słuchawce, a do tego miłe i konkretne powitanie, zmieni swoje wrogie nastawienie.
Rozpocznij od zwrotu powitalnego, przedstaw się z imienia i nazwiska, podaj nazwę firmy lub markę (w zależności od tego, co jest bardziej znane) i zadaj konkretne pytanie o to, jak możesz mu pomóc np.:
„Witam serdecznie/Dzień dobry, Jan Kowalski, firma XYZABC, w czym mogę Pani/Panu pomóc?” (lub „…czym mogę służyć?”)
Zdiagnozuj potrzebę/problem Klienta
To podstawa do udzielenia odpowiedzi na problem, z którym zgłosił się Klient lub np. przygotowania oferty szytej na miarę. Zdarza się, że Klient, który dzwoni do firmy jest nieprzyjazny, roszczeniowy, krzyczy, ale nie potrafi poinformować Ciebie rzeczowo o przyczynie jego zdenerwowania. Należy go zatem odpowiednio ukierunkować…
Zadawaj pytania, najlepiej otwarte, żeby dowiedzieć się jak najwięcej. Błędem jest zagadywanie Klienta, zwłaszcza na etapie diagnozy potrzeb. Poza tym, Klient któremu zadajesz logiczne pytania, z pewnością to doceni. Poczuje, że naprawdę zależy Ci na tym, by go zrozumieć i finalnie pomóc.
Jeśli masz do Klienta jakąś prośbę lub pytania od czasu do czasu uzasadnij je i wytłumacz dlaczego o to prosisz czy wypytujesz.
Nie ma głupich pytań, zarówno z jednej jak i z drugiej strony, chyba że ktoś ewidentnie kontaktuje się z nami żeby z nas zadrwić albo nas zdenerwować (żartownisie, konkurencja, negatywnie nastawiony, były Klient…). Ma to częściej miejsce w komunikacji na czacie, ale może się zdarzyć również w przypadku połączeń telefonicznych.
Mów wyraźnie, w miarę głośno. Klient powinien mieć komfort słuchania i rozumienia tego co do niego mówisz. Jeśli masz powody by sądzić, że Klient nie najlepiej Cię słyszy, zapytaj go o to wprost.
Rozmawiaj dostosowując odpowiedni tembr głosu do aktualnych emocji Klienta. Gdy Twój rozmówca jest poddenerwowany najlepiej sprawdzi się głos spokojny, stonowany, z wykorzystaniem pauz. Przyjazny, ale niekoniecznie służalczy.
Nawet jeśli Klient nie widzi Ciebie, zachowuj się tak, jakby to była rozmowa twarzą w twarz.
Nie stukaj palcami w biurko, nie korzystaj z komputera i nie uderzaj palcami w klawiaturę (chyba, że wyszukujesz dane dla Klienta, wtedy najlepiej go o tym poinformuj). Klient może to usłyszeć.
Nie okazuj zniecierpliwienia, znudzenia, nie ziewaj.
Uśmiechaj się do Klienta, bądź przyjazny i pozytywnie nastawiony.
Bądź pewny siebie, ale nie okazuj wyższości nad Klientem, Klient nie może odczuć, że go lekceważysz bo np. się na czymś nie zna.
Od czasu do czasu gdy Klient mówi potwierdź, że rozumiesz, że go słuchasz. Jeśli jednak wolisz pomilczeć i chcesz skupić się na tym co mówi Klient możesz mu po prostu powiedzieć (gdy Cię zapyta, czy słuchasz), że słuchasz go uważnie, skupiasz się na tym co mówi i nie chcesz mu przerywać.
Klient to nie jest nasz wróg.
Nie kłóć się z Klientem (z małymi wyjątkami, gdyż zdarzają się Klienci, na których działa tylko perswazja, ale są to wyjątkowe sytuacje), nie krzycz na niego, ale też nie daj się zdominować. „Byka” należy uspokoić, a nie rozjuszać.
Jeżeli Klient jest bardzo roszczeniowy, prowadź rozmowę rzeczowo, spokojnie, ale bądź stanowczy kiedy trzeba.
Bądź empatyczny! Podchodź do Klienta ze zrozumieniem, postaraj się wczuć w jego potrzeby, zastanów się jak Ty zachowałbyś się na jego miejscu. Klient też traci swój czas żeby się czegoś dowiedzieć, obydwu stronom zależy na tym żeby rozwiązać problem. Nie szukajmy winnych, nie przerzucajmy się odpowiedzialnością.
Gdy już zdiagnozujesz potrzebę…
Przedstaw rozwiązanie/ofertę, ważne jednak by Klient poczuł, że ta oferta faktycznie odpowiada jego potrzebom. Przedstawiając rozwiązanie nawiązuj zatem do tego, czego chciał lub o co prosił Klient.
„Mówił Pan o tym, że warto by było odsłuchać rozmowy z Klientem po jakimś czasie, dlatego sugeruję Panu wybór usługi „nagrywanie rozmów”, ponieważ…”
Jeśli na daną chwilę nie potrafisz zaproponować rozwiązania, które zaspokoi potrzeby Klienta zorientuj się czy w przyszłości takie rozwiązanie będzie możliwe do wdrożenia.
Możesz poinformować Klienta, że:
-odpowiesz mailowo lub telefonicznie (tu podajemy czas, np. w ciągu 10 minut, 1 h itd.) jeśli istnieje szansa, że będziesz umiał konkretnie odpowiedzieć w krótkim czasie,
– powiadomisz go mailowo bądź telefonicznie gdy takie rozwiązanie będzie już wdrożone (gdy nie jesteś w stanie z jakimkolwiek przybliżeniem podać terminu jego wdrożenia).
Roszczeniowy Klient zawsze musi mieć rację i postawić na swoim…W porządku, przyznaj mu ją, zgódź się z nim. Powiedz, że rozumiesz jego potrzebę, że na jego miejscu też byś się tak zachował i szukał takiego rozwiązania. Uspokój go w ten sposób, a potem… przedstaw swoją propozycję, rozwiązanie lub ofertę.
np. „Ma Pan rację, wiadomo że Prezes dużej firmy, nie ma czasu na podpisywanie Umów na parę złotych, gdy zajmuje się kontraktami za kilka milionów. Procedury są jednak procedurami, i niestety pomimo, że wielu z nas nie lubi biurokracji, to musimy przestrzegać obowiązujących przepisów. Jakie Pan widzi rozwiązanie tej sytuacji? Z pewnością uda się znaleźć jakiś consensus, przecież obie strony będą miały z tego same korzyści.”
Unikaj zwrotów które mogą być źle odebrane przez Klienta, szczególnie: określeń potocznych, zdrobnień, dobitnie mówiących, że racja leży wyłącznie po naszej stronie, takich, które bardzo mocno wskazują na naszą winę, ukazujących naszą niechęć do zrobienia czegoś.
Niektóre zwroty należy używać ze szczególną ostrożnością. Mowa tu o takich określeniach jak: „problem”, „mamy problem”, „nie potrafię/nie umiem Państwu pomóc”, „tłumaczę Państwu, po raz kolejny”, „ile jeszcze razy mam powtarzać, że…”, „niech mi Pan da już święty spokój”, „tak jest dobrze i koniec”, „jest mi tak bardzo przykro, niestety mieliśmy awarię…”, „na pewno, nie ma Pan racji”, „czy Pan się w ogóle zastanowił, czego Pan chce/o co Panu chodzi/o czym Pan mówi”, „z pewnością to ja mam rację”…itd.
Nie wstydź się, że czegoś nie wiesz, ale nie pozostawiaj Klienta bez odpowiedzi (chyba, że jest to kwestia nieistotna. Wówczas wytłumacz Klientowi, że odpowiedź na to pytanie nie ma związku z rozpatrywaną sprawą/ofertą). Jeśli daną tematyką zajmuje się inna osoba:
– powiadom Klienta, że nie jesteś specjalistą w tej dziedzinie i przełączysz rozmowę do innej osoby/działu,
– poproś Klienta żeby chwilę zaczekał na linii, a Ty postarasz się uzyskać odpowiedź na to pytanie,
– lub powiedz, że skontaktujesz się z nim (podaj przybliżony czas) mailowo bądź telefonicznie celem udzielenia odpowiedzi.
Podsumuj rozmowę i pożegnaj się z Klientem
Na koniec rozmowy przedstaw najistotniejsze jej ustalenia, żeby jeszcze raz je utrwalić i upewnić się, że obie strony dobrze się zrozumiały.
Zaproponuj wysłanie oferty/propozycji/wyjaśnienia mailem lub kolejny kontakt telefoniczny. Jeśli masz się ponownie kontaktować doprecyzuj formę i termin kontaktu.
Podziękuj za rozmowę i pożegnaj się życząc „udanego” lub „miłego dnia”.
Pamiętaj, nie rzucaj słuchawką, nawet jeśli jesteś bardzo zdenerwowany, nigdy nie kończ w ten sposób żadnej rozmowy.
Uważaj też na to, by nie komentować rozmowy na gorąco, a przede wszystkim, nie skwitować jej jakimś przekleństwem, czy epitetem odnoszącym się do rozmówcy. Może się zdarzyć, że źle odłożysz słuchawkę lub błędnie naciśniesz przycisk w telefonie i Twój rozmówca nadal będzie na linii, a tym samym usłyszy to, co powiedziałeś. Zawsze upewnij się, czy faktycznie rozmowa została już rozłączona.
Mam nadzieję, że przedstawione porady pomogą Tobie w prowadzeniu rozmów telefonicznych. Życzę samych przyjaźnie nastawionych i miłych Klientów.
O autorze Kamil Pietrasik
Odpowiada za działania marketingowe i PR w Claude ICT Poland Sp. z o.o.(telefonia internetowa TeleCube.pl). Zdobywał doświadczenie zawodowe m.in. w Agora S.A., Polska Press Sp. z o.o. i K2 Media S.A., dla których realizował projekty managerskie, głównie w obszarze marketingu internetowego. Absolwent wydziału Ekonomii Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Zawodowo pochłania go tematyka e-marketingu. Chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniami (prowadził prelekcje m.in. w Śląskim Towarzystwie Marketingowym, Regionalnej Izbie Przemysłowo-Handlowej w Gliwicach oraz Centrum Innowacji Silesia). Poza godzinami pracy preferuje aktywne formy wypoczynku i gry umysłowe.