Twórcy startupów często koncentrują się na rozwiązaniach technicznych, z chirurgiczną precyzją dopracowują funkcjonalności, analizują każdy ich szczegół. Nie zastanawiają się jednak w jaki sposób będą te produkty sprzedawać. Nie tworzą strategii sprzedażowych, marketingowych i komunikacyjnych. W dniu premiery są sfrustrowani bo klienci nie doceniają z jakim programistycznym majstersztykiem mają do czynienia. A tu nie chodzi z reguły o sam produkt, tylko o koncepcję jak dotrzeć z nim do szerszego grona odbiorców.
Może się wydawać, że startupy technologiczne mają uproszczoną drogę dotarcia do klienta. Bo przecież musimy się zgodzić, że żyjemy w czasach internetu. Umówmy się jednak, że jeżeli naszej oferty nie kierujemy do innych twórców startupów i amatorów technologii, może okazać się, że ciężko sprzedać coś co nie ma namacalnej formy, a tym samym nie można tego dotknąć, zobaczyć w trójwymiarze i poznać za pomocą wszystkich zmysłów.
Zwłaszcza w kwestii absolutnych nowości rynkowych, do miana których zapewne aspirujemy, ciężko wytłumaczyć klientom, do czego nasz produkt może im się przydać. Każdy twórca startupu musi prędzej czy później (a raczej im prędzej tym lepiej) nauczyć się komunikacji i sprzedaży. Dlaczego?
Brutalne statystyki
80% polskich przedsiębiorstw nie przeżywa 2 lat. W przypadku młodych firm technologicznych statystyki są jeszcze bardziej bezwzględne. Wśród wymienianych powodów upadków startupów jest brak bezpośredniego kontaktu z klientem, co wpływa również na brak weryfikacji potrzeb rynkowych czy modelu biznesowego.
Zrozumienie (lub wykreowanie) potrzeb
Widzieliście kiedyś jakąkolwiek prezentację produktu Apple? Tutoriale i poradniki nigdy nie oddadzą takiej fascynacji produktem jak sam twórca prezentujący publiczności jego największe zalety. W przypadku totalnie internetowych produktów, kontakt z klientem „w realu” jest jeszcze bardziej konieczny. Chociażby ze względu na wspomnianą nienamacalną formę produktu, ale również konieczność wytłumaczenia w jaki sposób można z niego korzystać oraz jakie potrzeby może zaspokoić. Zwłaszcza jeżeli nasza oferta jest kierowana do grupy docelowej, która nie jest zbyt aktywna w sieci.
Identyfikacja marki
Ułatwienie kontaktu z klientem umożliwia mu lepszą identyfikację marki i zrozumienie procesu obsługi klienta. Szybkie rozwiązywanie ich problemów jest najlepszym sposobem na promocję firmy i zyskanie sobie ich wdzięczności, a w efekcie lojalności. Ma to szczególne znaczenie w internecie, gdzie czas reakcji powinien być zdecydowanie krótszy niż w „realu”. Internauci przywykli do zasady „tu i teraz” – brak odpowiedzi na czacie firmy czy zwrotnej wiadomości e-mail może skutkować negatywnym komentarzem chociażby na profilu marki w social media.
Nawiązanie relacji
Założyciele startupów często przewidują zachowania i reakcje swoich klientów. Mają nadzieję, że funkcjonalności, nad którymi pracowali o pocie czoła będą tymi, które użytkownicy docenią najbardziej. Tymczasem może okazać się, że wybierają oni nasz produkt z zupełnie innego powodu. Na jednym ze szkoleń słyszałam historię o przedsiębiorcy, właścicielu hurtowni, który codziennie wstawał o 5 rano bo wierzył, że klienci wybierają właśnie jego usługi ze względu na to, że jest zawsze pierwszy. Po kilkudziesięciu latach wstawania o świcie postanowił zapytać klientów o to, dlaczego właściwie wybrali jego firmę. Okazało się, że dla nich najważniejszym motywem było zaufanie i fakt, że na tego przedsiębiorcę można było liczyć zawsze, odbierał telefony nawet późnym popołudniem. Wyobraźcie sobie, co czuje człowiek, który od wielu lat nieuzasadnienie wstaje o świcie myśląc, że jedynie wyścig pozwoli mu zdobyć klienta.
Pytanie użytkowników o doświadczenia związane z produktem pozwala uniknąć trwonienia czasu i inwestowania w te sfery biznesu, które nie są rentowne. Zamiast tego tworzy możliwość skoncentrowania się na rozwijaniu produktu w oparciu o faktyczne potrzeby użytkowników.
Ulepszenie procesów
A może klienci są zadowoleni z produktu, ale przeszkadza im bardziej organizacja samej firmy? Może nie trafia do nich przekaz marketingowy, albo nie są zadowoleni z procesu obsługi klienta czy uznawania reklamacji? Nie dowiesz się tego, jeżeli nie zaczniesz z nimi rozmawiać.
Nie samym internetem człowiek żyje
Zauważmy, ze ogromny odsetek twórców startupów to programiści i inżynierowie, którzy nie mają doświadczenia w sprzedaży, a wszystkie swoje strategie ograniczają do internetu. Niestety rzeczywistość okazuje się brutalna – część grupy docelowej z sieci nie korzysta, część nigdy nie trafi na ofertę startupu, innych nie zainteresuje a pozostali nie zrozumieją do czego może im się przydać. W efekcie działań firma dotrze wyłącznie do garstki tzw. innowatorów i early adopters, a więc osób zafascynowanych nowinkami technologicznymi. Prawdopodobnie też nie przeskoczą przepaści jaka dzieli tę grupę odbiorców od tzw. rynku mainstreamowego ponieważ nie będą w stanie zrozumieć potrzeb swoich klientów, którzy nie rozumieją na tyle świata internetu co oni sami. Każdy twórca startupu musi już od momentu powstawania produktu uczyć się komunikacji w świecie rzeczywistym.
Ucz się od najlepszych
Jakiś czas temu czytałam artykuł w Business Insider, w którym Roman Łoziński, dyrektor ds. strategii marketingowej i konsumenckiej w Delloite doradzał startupom w materii sprzedaży i wsparcia marketingowego. Przytoczył historię pewnego przedsiębiorcy, który podczas konferencji branżowej podchodził do każdej możliwej osoby z ofertą zaprezentowania jej swojego produktu do monitorowania sieci i nie zniechęcał się odmową. W ten sposób, zaabsorbowany podejściem do biznesu mało znanego jeszcze Michała Sadowskiego z Brand24, stał się jego „ewangelistą” jako przedsiębiorcy.
O ile obsługę klienta online startupy dopracowują do perfekcji, o tyle relacje osobiste mocno kuleją. To w jaki sposób w przenośni i dosłownie „podejść do klienta” zależy już wyłącznie od predyspozycji i woli samego przedsiębiorcy. Może wykorzystać do tego wspomniane już konferencje branżowe, umawiać indywidualne spotkania, chodzić „od drzwi do drzwi”, wykorzystywać kontakty lub nawet podjąć się organizacji szkolenia lub konferencji, na której zgromadzi potencjalnych klientów i „hurtem” opowie im w sposób przystępny i delikatny o możliwościach swojego produktu.
Tworząc biznes należy pamiętać o zasadzie, że jeden zadowolony klient przyniesie kolejnych dziesięciu, a jeden obrażony odradza stu następnym.
O autorze Marta Przybylska
Absolwentka dziennikarstwa i komunikacji społecznej oraz ekonomii na Uniwersytecie Szczecińskim. Od czasu zakończenia studiów pracuje w startupach i rozwija umiejętności w zakresie PR, marketingu i business development. Uzależniona od informacji ze świata startupów, podróży i przygód.