Czat jako forma komunikacji z klientami rośnie w siłę. Nieważne, czy mowa o rozwiązaniach instalowanych w formie widgetu, czy obsłudze firmowych kanałów komunikacji w social media. Zauważył to również Facebook, który w listopadzie 2017 r. uruchomił nową wersję platformy Messenger dla klientów biznesowych. Daje ona możliwość kontaktu z potencjalnymi klientami przez stronę internetową i aplikację Messenger. Liczne badania pokazują również, że przyszłość firm bez rozwiązań typu live chat praktycznie nie istnieje.
Korzyści z czata
Dlaczego czat staje się tak popularny? To proste. Klienci po prostu go lubią. Zwłaszcza młodsi, dla których Internet jest naturalnym kanałem komunikacji. Jest mniej absorbujący niż telefon, zdecydowanie szybszy niż e-mail i praktycznie gwarantuje ekspresowe rozwiązanie problemu. Firmy mogą z kolei ograniczyć koszty (np. rachunki telefoniczne), zwiększyć efektywność pracy (jeden pracownik może jednocześnie rozmawiać z wieloma klientami) i poprawić konwersję.
Kto powinien obsługiwać firmowego czata?
Podobnie jak nie każdy z nas nadaje się na pilota odrzutowca, tak też nie każdy pracownik powinien obsługiwać klienta na czacie. Nie można założyć, że osoba, która świetnie radzi sobie z telefoniczną obsługą klientów, przełoży swój talent na komunikację tekstową. Twój agent powinien łączyć w sobie cechy charakteru dobrego sprzedawcy, marketingowca, PR-owca i jednocześnie wzbudzać zaufanie. Jakie typy osobowości składają się na dobrego konsultanta?
Ważniak – osoba, która o Twojej ofercie wie wszystko,
Superman – ktoś, kto potrafi pokonać każdą przeszkodę i rozwiązać nawet najbardziej skomplikowany problem,
Flash – ktoś z genialnym refleksem, kto w mgnieniu oka odpowie na pytanie Twojego klienta,
Gawędziarz – historie sprzedają i angażują. Być może w tej roli sprawdzi się pracownik, którego w poniedziałkowy poranek najgłośniej słychać z firmowej kuchni, Kameleon – osoba, która potrafi dopasować charakter wypowiedzi do stylu i języka klienta,
Poliglota – jeżeli prowadzisz międzynarodową firmę, przyda Ci się władca języków,
Psycholog – osoba, która cierpliwie wysłucha klienta i udzieli mu pomocnych rad,
Gospodarz – ktoś, dzięki komu Twój klient „już od progu” poczuje się mile widziany na Twojej stronie, wróci na nią i opowie o niej swoim znajomym,
Śledź – osoba, której bliska jest analityka, potrafi prześledzić ruch klienta na stronie i wyciągnąć z tego konstruktywne wnioski.
Sposób rozmowy
Im mniej, tym lepiej – w komunikacji na czacie najlepiej sprawdzą się krótkie, maksymalnie kilkulinijkowe odpowiedzi. Nie tylko dlatego, że w czasach komunikatorów przyzwyczailiśmy się do dzielenia dłuższych wypowiedzi na kilka wiadomości, ale również ze względu na to, aby klient nie pomyślał, że agent przestał obsługiwać czata. Może zamknąć stronę internetową, zanim konsultant zdąży wysłać długo przygotowywaną odpowiedź.
Mów językiem swojego klienta – jeżeli Twój klient pisze do Ciebie w sposób formalny, dostosuj swoje odpowiedzi do jego stylu. Jeżeli widzisz, że pozwala sobie na luźną konwersację, po udzieleniu odpowiedzi, możesz zapytać o jego doświadczenia związane z używaniem Twojego produktu lub usług i zebrać dodatkowe informacje na temat Twojego klienta.
Unikaj żargonu – wielu konsultantów wpada w pułapkę wiedzy, nie zakładając, że klient ma znacznie mniejsze pojęcie o produkcie lub usłudze, niż oni sami. Posługują się często branżowym żargonem, który im wydaje się oczywisty, ale niekoniecznie jest zrozumiały dla klienta. Zapomnij też o slangu IT i korpomowie – nie pisz klientowi, że „wrócisz do niego ASAP z feedbackiem”.
Bądź ludzki – coraz więcej czatów oferuje usługę tzw. chat botów, czyli programów komputerowych, których zadaniem jest prowadzenie konwersacji zamiast konsultantów. Co prawda ułatwia to pracę, ale nie zawsze podoba się klientom. Roboty przypominają telefoniczne automatyczne sekretarki. Kto z nas choć raz próbował połączyć się z firmą za pomocą tego narzędzia, doskonale wie, jak bardzo frustrujący jest to proces. O ile chat bot sprawdzi się w przypadku problemów, które rozwiązuje się mechanicznie, o tyle w przypadku pytań i niestandardowych problemów, przyda się konwersacja z żywym rozmówcą.
Mów prawdę – nie ma nic gorszego od kłamania lub wprowadzania w błąd klienta. Kłamstwo jest już na tyle wszechobecne, że nie robi na nas żadnego wrażenia, ale to właśnie dzięki temu szczera odpowiedź jest odbierana skrajnie pozytywnie. Będąc prawdomównym zyskasz sobie wdzięczność i zaufanie klienta. A to już tylko krok od skutecznej sprzedaży…
Dobre praktyki
Powiedzieliśmy już o tym, jakie typy osobowości nadają się na konsultantów oraz w jaki sposób rozmawiać z klientami. Przygotowaliśmy kilka dodatkowych, dobrych rad, które zwiększą konwersję strony internetowej przy użyciu czata.
Zasada 15 sekund– najważniejszą przewagą czata nad innymi formami komunikacji z firmą, jest jego dostępność i szybki czas odpowiedzi. Liczne badania wykazały, że ponad 60% klientów nie cierpi czekać na pomoc dłużej niż minutę. Optymalnym czasem na odpowiedź jest 15 sekund. Jeżeli Twoja reakcja wymaga dłuższego czasu, zostaw klientowi komunikat „już wszystko tłumaczę”, „już odpowiadam”, a następnie zabierz się za wyczerpującą odpowiedź.
Kolekcjonuj dane – czat jest świetnym narzędziem do zbierania informacji o klientach. Pozwala gromadzić dane na temat najczęstszych problemów użytkowników, niejasności komunikatów na stronie, niewłaściwej nawigacji. Analizuj odpowiedzi swoich rozmówców i dopasuj swoją ofertę oraz stronę internetową, w taki sposób, aby spełniała ich oczekiwania.
Czat to dość niepozorne narzędzie, które angażuje klientów i przekłada się na wzrost konwersji. W przypadku usługodawców, powinni rozważyć połączenie widgetu czata z systemem rezerwacji, aby klient w jednym miejscu mógł zarówno rozwiązać swój problem, jak i umówić termin wizyty. Obsługa tego narzędzia wymaga od pracowników specyficznych umiejętności, ale bez nich, nie da się już skutecznie doradzać klientom. Zwłaszcza, że przyszłość firm pozbawionych nowoczesnych narzędzi obsługi online jest mocno zagrożona.
O autorze Marta Przybylska
Absolwentka dziennikarstwa i komunikacji społecznej oraz ekonomii na Uniwersytecie Szczecińskim. Od czasu zakończenia studiów pracuje w startupach i rozwija umiejętności w zakresie PR, marketingu i business development. Uzależniona od informacji ze świata startupów, podróży i przygód.