Z firmą jest jak z dzieckiem – pokochasz ją bezwarunkowo, poświęcisz dużo czasu na jej rozwój, będziesz celebrował każdy jej najmniejszy krok. Jeżeli dopiero planujesz rozpoczęcie własnego biznesu, pamiętaj, że nigdy nie będziesz do tego w pełni przygotowany. Nieważne ile czasu spędzisz na planowaniu i ile mądrych książek przeczytasz. Czasami będziesz musiał sięgnąć po pomoc i skorzystać z doświadczenia tych, którzy ten etap co Ty, mają już za sobą. Dzisiaj powiem Ci jak sprawić, aby Twoi klienci pokochali Twoją firmę od pierwszego wejrzenia. Tak, jak Ty sam się w niej zakochałeś.
Obiecuj wartość
Każda firma, zwłaszcza taka, która aspiruje do miana rozpoznawalnej na rynku musi się czymś wyróżniać i proponować swoim klientom pewną wartość. Możesz sprzedawać podobne produkty i usługi jak wszyscy w Twojej branży, ale to od Twojej komunikacji zależy, do jakiej grupy odbiorców dotrzesz i jak przekonasz ich do wyboru Twojej oferty. Pomyśl nad sposobem wyróżnienia się, osobliwą propozycją wartości, wręcz obietnicą, a następnie wokół tej idei zbuduj spójny sposób komunikacji.
Słuchaj
Wydaje Ci się to oczywiste? Uwierz mi, wielu przedsiębiorców twierdzi, że słucha swoich klientów. Problem w tym, że traktują oni ich problemy jako jednostkowy przypadek, odosobniony od całej reszty, mało znaczący. W rozmowie z klientem postaraj się słuchać aktywnie – zrozum jego potrzeby, dopytaj o szczegóły. Spraw, że wychodząc ze spotkania pomyśli, że naprawdę chciałeś mu pomóc, a nie tylko osiągnąć swój cel sprzedażowy. Oferuj więcej Pamiętasz jak w dzieciństwie dostałeś czwórkę z historii, pochwaliłeś się mamie, a ona spytała „dlaczego nie piątka?”. Podobnie jest z Twoimi klientami. Możesz myśleć, że są naprawdę zadowoleni z Twojej obsługi klienta, ale uwierz mi – zawsze może być lepiej. Jeżeli dany klient jest dla Ciebie strategiczny, bądź elastyczny. Zaproponuj mu indywidualną ofertę, dorzuć prezent, zapewnij troskliwą opiekę. Każdy z nas lubi być czasem potraktowany w sposób wyjątkowy, prawda?
Projektuj doświadczenia
Mówi Ci coś hasło „customer experience”? Oznacza ono sumę doświadczeń jakie wynoszą z Twojej firmy Twoi klienci. Wpływają one nie tylko na decyzje zakupowe Twoich klientów ale również na chęć dzielenia się przez nich opiniami o obsłudze klienta w rozmowach ze znajomymi czy komentarzach w mediach społecznościowych. Customer experience stanowi więc ogół wrażeń, które dostarczasz swoim klientom. Począwszy od propozycji wartości, poprzez sposób obsługi klienta, dostawę aż po serwis i obsługę po zakupie. Postaraj się dbać o spójną komunikację w każdym możliwym kanale – stronie www, social media, podczas rozmowy telefonicznej, korespondencji e-mail czy sprzedaży bezpośredniej.
O autorze Zbigniew Machowski
Adwokat w Okręgowej Radzie Adwokackiej w Warszawie. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Wrocławskiego. Ukończył aplikację prokuratorską. Wykonując zawód adwokata kontynuuje tradycje rodzinne. Prowadzi kancelarię w Warszawie i w Szczecinie. Jest doktorantem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Szczecińskiego oraz studentem Master of Business Administration (MBA). Jest także doradcą restrukturyzacyjnym oraz mediatorem wpisanym na listę przy Sądzie Okręgowym w Szczecinie.